Le Chargeback : comment l’éviter quand on est commerçant

Le chargeback, qui est une sorte de remboursement forcé, doit être évité au maximum par le commerçant.

Qu’est-ce exactement ? Quels sont les risques ? Comment s’en prémunir ?

Nous verrons tout ceci, mais commençons par examiner la signification ce terme, afin de mieux cerner le problème.

Qu’est-ce que le «Chargeback» ?

Le terme chargeback ou rétrofacturation désigne le remboursement du consommateur par le réseau de carte bancaire, suite à une plainte du client à sa banque ou au réseau. Le vendeur peut toutefois faire appel avant d’être débité.

Image : Mobile Transaction

Dans la procédure de chargeback les clients ne communiquent pas avec les vendeurs.

La rétrofacturation concerne aussi bien les ventes en présence du client que les ventes en ligne ; elle est encadrée par des directives européennes et traduite dans le Code monétaire et financier.

Cette procédure est donc encadrée par la loi, mais trouve en pratique un champ d’application plus large ; on peut distinguer en effet deux types de chargeback :

• celui qui est prévu par la loi
• celui, plus protecteur du consommateur, appliqué par Visa et Mastercard.

Ce que prévoit la Loi

La procédure de chargeback peut s’appliquer dans les cas suivants [1] :

• Fraude, vol des moyens de paiement, liquidation judiciaire. Le consommateur dispose de 8 semaines pour agir.
• Montant facturé plus important que celui auquel le consommateur pouvait raisonnablement s’attendre ; celui-ci ne dispose que de quelques heures pour agir.
• Faillite du commerçant.

Le consommateur saisira directement sa banque.

Le chargeback étendu, appliqué par les réseaux Visa et Mastercard

Afin de protéger un peu plus les consommateurs, les réseaux Visa et Mastercard, ont décidé d’étendre cette protection à d’autres cas.

Le consommateur peut contacter sa banque ou s’adresser directement aux réseaux bancaires, mais il doit dans ce cas fournir un code explicatif (reason code).

La liste des codes correspondant à chaque cas litigieux est disponible publiquement, ce qui permet de connaître exactement les possibilités de remboursement. Le problème pour le consommateur français est que la documentation est touffue et rédigée en anglais, donc dans la plupart des cas, il effectuera la demande par l’intermédiaire de sa banque.

Exemple pour le réseau Visa [2]:

• Fraude – 5 codes – Défaillance des lecteurs de carte bancaire, carte volée, utilisation des données de la carte malveillante, etc.
• Autorisation – 3 codes – Transaction forcée, différence entre montant autorisé et traité, etc.
• Erreur de traitement – 7 codes – Erreurs sur la devise, le numéro de compte, le type de carte, le montant, etc.
• Litige avec le consommateur – 9 code –  Marchandise non reçue/non conforme/contrefaite ; somme débitée malgré annulation d’une commande ou d’un abonnement, etc.

La documentation est beaucoup plus complexe chez Mastercard, même si au final le nombre de cas couvert est identique [3].

La réclamation du consommateur peut intervenir jusqu’à 3 ou 4 mois après la transaction. La réponse du commerçant au réseau doit être plus rapide : 30 à 45 jours.

Le réseau français CB du GIE carte bancaire se limite au premier type de chargeback. Comme en France, les cartes sont co-badgées CB et Visa/Mastercard, le choix du réseau aura une grande influence sur les possibilités de chargeback offertes au client.

Pourquoi il faut éviter le chargeback

Pour le vendeur, chaque procédure est une :

• Perte de temps
• Perte d’argent (remboursements et pénalités éventuelles imposées par les réseau)
• Perte de confiance de la part du client

Il est évident que se voir imposer un remboursement forcé sur 0,5% ou même 2% de ses ventes avec un risque de ne plus jamais voir revoir son client est déjà un inconvénient majeur, mais il y a pire :

Si le taux de chargeback excède un certain pourcentage, le vendeur encourt le risque d’être pénalisé ou éjecté par le réseau de carte bancaire.

Image : Mobile Transaction

On considère habituellement que le taux de chargeback ne doit pas excéder 1 % du total des transactions, mais il s’agit d’un raccourci : tout dépend du secteur et du mode de commercialisation.

Contactez votre banque ou les réseaux de carte bancaire, pour avoir une idée plus précise de ce qui est normalement attendu dans votre secteur d’activité.

Exemple de pénalité : 1000 $ si vous restez plus de 2 mois au-dessus du taux maximum de Mastercard, 25 000 $ au delà de 7 mois, avec une gradation. [4]

Les réseaux mesurent également le taux de litige, c’est à dire le pourcentage de transactions qui donnent lieu à une réclamation, même si vous êtes dans votre bon droit et que ce sont les clients qui ont tort. Ce taux ne doit pas dépasser 0,9 %, sous peine de pénalités.

Il est donc important à tout point de vue d’éviter tout litige, même si celui-ci devait se résoudre en votre faveur.

Comment éviter le chargeback

La survenue d’une procédure de chargeback est un échec, qui témoigne de procédures fautives, au niveau de l’origine du litige et de sa résolution. Même en cas de problème, celui-ci devrait pouvoir se régler entre le vendeur et l’acheteur.

Pour prévenir les cas de réclamation, les commerçants doivent améliorer ces deux axes :

• le respect des procédures lors du traitement des paiements
• la délivrance d’un service optimal au consommateur avant et après la vente

En cas de litige, il faudra répondre rapidement et reconnaitre ses fautes, le cas échéant.

Voyons maintenant d’un peu plus près les points à améliorer pour éviter les chargebacks :

1. Points à considérer pour tous les types de vente

Ces règles s’appliquent aux transactions en face-à-face et à distance, sur un site de vente en ligne ou au téléphone.

Choix du réseau

Ce n’est pas forcément dans l’intérêt du consommateur, mais si vous orientez vos clients français vers le choix du réseau CB (GIE Carte Bancaire) lors du paiement, plutôt que Visa et Mastercard, le nombre de cas possible de chargeback sera diminué.

Reçu de carte bancaire

Le reçu doit être lisible et conforme aux exigences des réseaux.

Il doit contenir notamment les éléments suivants : nom et adresse du vendeur, date de la transaction, code du vendeur, descriptions des biens ou services vendus, nom du réseau de carte bancaire, code d’autorisation, numéro de carte bancaire masquée, date d’expiration, montant de la transaction, conditions de remboursement.

Conservez des copies numériques ou papier. Un reçu peut vous être réclamé à nouveau par le client si celui-ci l’a égaré ou ne reconnaît pas une transaction.

Des conditions de remboursement claires et effectives

Les conditions de remboursement doivent être compréhensibles et, comme on vient de l’écrire, mentionnées sur le reçu de carte bancaire pour les transactions en face-à-face. Exemple : « ni échange, ni remboursement », « échange uniquement », etc.

Pour une commande en ligne, l’acheteur doit pouvoir consulter facilement les conditions de vente et remboursement avant de valider son paiement.

Pour éviter la survenue d’un nouveau litige, le remboursement doit survenir le plus rapidement possible après le retour de la marchandise.

Un bon service client

C’est essentiel pour éviter que le client mécontent ne s’adresse directement à sa banque.

Mettez votre service client en avant avant, pendant et après l’achat.

Le consommateur doit pouvoir joindre le service client facilement et sur une plage horaire étendue.

Image : Mobile Transaction

2. Transactions en présence de l’acheteur

En France, la généralisation du paiement par carte à puce diminue les risques d’erreur par rapport au marché américain, qui utilise encore la prise d’empreinte manuelle ou les pistes magnétiques. Les erreurs humaines peuvent être réduites grâce à une meilleure formation du personnel.

Assurez-vous que le terminal est conforme au standard EMV (Europay, Mastercard, Visa) pour les transactions par cartes à puce.

En ce qui concerne les erreurs de saisie, attention à ne pas valider plusieurs fois la même transaction dans le terminal.

Pour éviter les erreurs au niveau du montant, utilisez un logiciel de caisse compatible, capables d’envoyer automatiquement la bonne somme au terminal.

Si le compte du porteur de la carte n’est pas en euro, offrez-lui clairement le choix de la devise si cela est possible, et prévenez-le qu’une conversion de devise avec frais peut avoir lieu.

3. Transactions à distance

Les risques d’erreur ou de fraude sont bien plus importants que lors d’une transaction en face-à-face.

Une bonne passerelle de paiement

Pour éviter le débit de cartes volées, passez par une passerelle de paiement sérieuse (Ingenico, Lyra, Stripe, Adyen, etc.) qui adhère aux schémas de détection des fraudes des réseaux, comme le schéma FAST’R du réseau CB. [5]

L’obligation l’identification à deux facteurs lors du paiement au-dessus de 30 € est une bonne chose, mais il peut y avoir des fraudes sur les plus petits montants :

Appliquez systématiquement le 3-D Secure pour tous les nouveaux clients, quel que soit le montant.

Des articles conformes et livrés à temps

Prévenez l’acheteur en cas de délai supplémentaire, et d’article qui n’est plus en stock.

Envoyez les articles commandés avant de valider définitivement la transaction.

Assurez-vous de fournir une description exacte des marchandises en vente.

Choisissez des partenaires fiables pour la livraison, qui respectent les délais et livrent les colis en bon état. Imposez la livraison contre signature ou en point relais pour les articles de valeur.

Annulez immédiatement un abonnement sur demande de l’acheteur, et informez-le par écrit de l’annulation. Il faut impérativement éviter le déclenchement d’un nouveau cycle de facturation.

Notes

[1] DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes)

[2] Dispute Management Guidelines for Visa Merchants 2018 (PDF)]

[3] Mastercard Chargeback guide 2021(PDF)

[4] Stripe – Disputes and fraud, monitoring programs

[5] FAST’R par CB