C’est un compte WhatsApp pour les professionnels, par opposition au compte personnel WhatsApp que vous utilisez déjà probablement avec vos amis et collègues.
L’application WhatsApp Business n’est pas très différente de celle que vous connaissez déjà. C’est plutôt une version adaptée, qui comporte des fonctionnalités destinées à la communication avec les clients et les prospects, à travers une plate-forme qui leur est familière.
Pour être plus précis, WhatsApp Business est disponible sous deux formes :
L’API est beaucoup plus puissante et permet d’envoyer simultanément des centaines ou milliers de messages envoyés par des humains ou des bots. Elle est utilisable soit directement par l’entreprise qui l’héberge sur ses propres serveurs ou dans le cloud, soit à travers un fournisseur de services tiers ou BSP (Business Service Provider), voir l’annuaire des partenaires de Meta.
Est-ce gratuit ?
Toutes les petites entreprises peuvent s’inscrire et utiliser gratuitement l’application WhatsApp Business, qui est téléchargeable dans l’App Store et Google Play.
Le numéro de téléphone ne doit pas être le même que celui de votre compte personnel WhatsApp. Cela signifie que vous devez disposer d’une deuxième carte SIM, voire d’un deuxième téléphone. Un seul utilisateur peut gérer ce compte.
L’utilisation de l’API WhatsApp Business est payante.
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Que peut-on faire avec WhatsApp Business ?
Cela va dépendre de la version que vous utilisez : application ou API. Nous allons nous concentrer sur l’application, car c’est par elle que démarreront les petites entreprises pour tester l’intérêt de WhatsApp.
Avec l’application WhatsApp business vous pouvez :
Les utilisateurs de l’application WhatsApp Business peuvent envoyer un nombre de messages illimité.
N’importe quel type de contenu peut être envoyé : texte, information de géolocalisation, photo, vidéo.
Vous avez simplement besoin du numéro de téléphone de vos clients. Comme avec la version classique, WhatsApp peut accéder à vos contacts si vous l’y autorisez.
Image : Mobile Transaction
Exemple de conversation avec WhatsApp Business vue du côté du client.
Votre client pourra aussi vous envoyer des messages écrits ou vocaux et même vous appeler en direct !
Évidemment tout cela ne fonctionnera plus si votre client vous bloque.
Les fonctionnalités en détail
Création d’un profil business – Ajoutez les horaires d’ouverture, l’adresse du d’entreprise et du site web, et toute autre information pertinente. Ces informations sont visibles par tous et rassurent les utilisateurs sur le fait que vous êtes bien une entreprise et non un particulier.
Vous pourrez ensuite créer des «statuts » visibles 24 h par tous ceux qui vous ont ajouté à leur carnet d’adresses, comme lorsque vous utilisez la version pour particuliers de WhatsApp.
Image : Mobile Transaction
Le profil créé au démarrage est modifiable ultérieurement.
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La version business de WhatsApp dispose d’un menu « outils professionnels ».
Ajout d’étiquettes – Elles permettent de créer des catégories : par exemple nouveau client, contact ou prospect, mais aussi des catégories de messagerie, par exemple au sujet des commandes, ou des paiements.
Messages en masse – Si les clients vous ont ajouté à leurs contacts, vous pouvez leur envoyer des messages, jusqu’à 256 personnes à la fois, en créant une liste de diffusion. Il faudra sélectionner tous les contacts manuellement. Autre possibilité : créer des groupes pour échanger et discuter avec vos clients.
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Les étiquettes sont personnalisables.
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On retrouve les groupes de la version pour particuliers.
Réponses automatiques – Cela permet d’envoyer automatiquement des réponses aux clients lorsque vous êtes éloigné de votre smartphone, ou encore d’envoyer un message de présentation.
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Cliquez sur « Programmer » pour définir des horaires personnalisés d’envoi du message d’accueil.
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Cliquez sur « Destinataire» pour choisir qui recevra votre message d’absence.
Catalogue de produits – C’est une façon de regrouper et présenter de manière agréable sur l’application WhatsApp tous les produits que vous vendez. Vous pourrez ajouter une photo, le nom, le prix, la description, ainsi qu’un lien et le code de l’article.
Image : Mobile Transaction
Cliquez sur « Destinataire» pour choisir qui recevra votre message d’absence.
Image : Mobile Transaction
Tous les champs sont facultatifs à l’exception du nom de l’article.
Réponses rapides – Pour gagner du temps, on peut réutiliser les réponses les plus fréquentes, sans avoir à tout réécrire depuis le début. On peut cliquer sur les réponses qui apparaissent ou utiliser un raccourci clavier par exemple /t.
Images : WhatsApp
Gagner du temps avec les réponses rapides.
Images : Mobile Transaction
Les options de connexion avec les autres réseaux de Meta.
Enfin, sachez qu’il est possible de bénéficier de la notoriété que vous avez déjà acquise sur les autres réseaux de Meta, c’est-à-dire Facebook et Instagram en y ajoutant le lien de votre compte WhatsApp. Autre possibilité : créer des publicités sur Facebook pour faire la promotion de votre compte WhatsApp !
Les différences liées à l’utilisation de l’API
Si l’on utilise l’API WhatsApp Business, les règles sont plus strictes : le client doit d’abord vous envoyer un message avant que vous ayez le droit de lui en envoyer un. Vous devez également répondre sous les 24 heures pour éviter d’avoir à payer des frais.
La réponse envoyée avant 24 heures est appelée « message de session » et est gratuite.
Au-delà de ce délai, le message est appelé « notification », ou « modèle de message » ; il doit être préapprouvé par WhatsApp. D’autre part vous aurez à payer des frais à WhatsApp et au fournisseur qui vous connecte à l’API, le cas échéant.
Même s’il y a des restrictions, l’API est plus adaptée aux grandes entreprises notamment grâce à l’intégration avec les logiciels partenaires. Cela permet d’ajouter de nombreuses fonctionnalités, par exemple la gestion des clients, les bots et les notifications sur mesure.
Pour information, WhatsApp Payment vous permettra prochainement d’accepter les paiements de vos clients. À l’heure actuelle, cette solution n’est disponible qu’au Brésil et en Inde.
Devriez-vous utiliser WhatsApp Business ?
Avec 2 milliards d’utilisateurs, WhatsApp est devenu l’application de messagerie la plus populaire dans le monde, y compris en France. Cela peut donc être tentant de vouloir utiliser cette solution pour son entreprise. Mais auparavant, quelques points à considérer :
Utilisez-vous déjà un autre réseau social ? Si vous faites déjà la promotion de votre entreprise sur Instagram, Facebook ou Twitter, est-ce que la valeur ajoutée apportée par WhatsApp sera suffisamment intéressante ?
Vos clients sont-ils d’accord pour discuter avec vous sur WhatsApp ? Pour certaines personnes, WhatsApp est associé à des conversations personnelles. Vos services sont-ils suffisamment intéressants pour justifier le mélange de messages personnels et professionnels dans leur application de messagerie préférée ?
Avez-vous besoin des messages en masse ? Cette fonction s’avère très utile pour envoyer des messages à des groupes de clients à propos des événements à venir, des modifications des horaires d’ouverture, ou encore des nouvelles possibilités de livraison.
Pouvez-vous obtenir les numéros de téléphone de vos clients ? Sans ces numéros, vous ne pouvez pas ajouter vos clients à contacts. Comme avec l’application de messagerie personnelle de WhatsApp, vous devez ajouter les clients à vos contacts téléphoniques avant de les voir apparaître dans les contacts de WhatsApp Business.
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Par exemple, un instructeur de Pilate ou un petit commerçant peut bénéficier de la connexion aux clients à travers la messagerie WhatsApp, à partir du moment où ceux-ci sont des clients réguliers et qu’ils apprécient vraiment les produits et services. Si un client ne se souvient plus du tout l’entreprise en question, et qu’il reçoit un message sur WhatsApp, cela peut l’agacer.
D’un autre côté, il ne faut pas sous-estimer l’intérêt de communiquer avec ses clients sur la plate-forme avec laquelle ils sont le plus à l’aise. Si l’on assure par exemple le suivi d’une commande à travers WhatsApp, le client n’aura pas besoin de vous téléphoner ou de vous envoyer un email, ces deux moyens de communication n’étant pas très populaires auprès des jeunes générations.
Puisque l’application est gratuite pour les petites entreprises, il peut-être intéressant de faire un essai avec quelques clients choisis, et voir si cela ajoute de la valeur. S’il s’avère que les conversations sont trop compliquées à gérer, restez sur vos canaux de communication habituels.
