Le remboursement du client avec un terminal de paiement (TPE) n’est pas très compliqué, mais obéit à des règles.
Il faut que le remboursement soit légitime et aussi que le mode de paiement utilisé par le client soit compatible.
Quand rembourser le client ? Quand peut-on utiliser un terminal ? Comment ça se passe en pratique ?
Nous verrons que suivant les types d’appareils, la procédure peut différer, mais demeure facile à exécuter.
Quand doit-on effectuer un remboursement ?
Le remboursement des clients est encadré par la loi. Voir les articles L211-1 et suivants du code de la consommation.
Achat en magasin
En simplifiant au maximum, le commerçant est tenu de rembourser le client :
- En cas d’impossibilité de respecter le contrat (délai trop long, produit indisponible)
- En cas de non-conformité impossible à résoudre et ne pouvant donner lieu à une simple réduction
- En cas de retrait de la vente d’un objet dangereux
Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours après retour de l’article.
Vous pouvez également effectuer des remboursements à titre purement commercial, en instaurant par exemple un délai de rétractation dans votre magasin, même si rien n’est prévu par la loi à cet égard.
Achat en ligne
En plus des cas énumérés ci-dessus, le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation de 14 j, qui n’a pas à être motivé.
Dans tous les cas il faut être à l’écoute du client et réagir rapidement pour éviter la procédure de rétrofacturation ou chargeback (remboursement effectué directement par le réseau bancaire à la demande du client) et les frais associés.
Quand utiliser un TPE pour le remboursement ?
Pour simplifier : on effectuera un remboursement avec le terminal de paiement (TPE) dans le cas où le consommateur a effectué un achat avec une carte bancaire.
L’article L217-17 indique en effet que le vendeur rembourse ces sommes en recourant au même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur lors de la conclusion du contrat, sauf accord exprès de ce dernier et en tout état de cause sans frais supplémentaires.
Donc d’après la loi, si le consommateur a réglé son achat avec une carte bancaire, il faudra recréditer cette carte du montant nécessaire, sauf demande expresse.
Il est également habituellement stipulé dans les contrats d’utilisation des cartes bancaires des particuliers que l’accepteur (le commerçant) ne peut effectuer un remboursement sur une carte bancaire que s’il s’agit de la carte qui a servi à l’achat.
Si vous vendez en ligne et en magasin, vous pouvez tout à fait créditer avec votre TPE une carte bancaire qui a servi à régler un achat en ligne. Ce cas est fréquent lorsque l’on propose le click and collect.
Comment ça se passe en pratique ?
La procédure est prévue par le fabricant du terminal. Le logiciel de paiement EMV installé sur tous les terminaux intègre un module de remboursement.
Il faut que l’option de remboursement soit activée par l’acquéreur (la banque du commerçant) et par le mainteneur du terminal (la banque ou un monéticien).
Nous allons prendre deux cas très différents :
- Remboursement avec un terminal classique, l’Ingenico Move 5000
- Remboursement avec un mini TPE couplé à un smartphone, le SumUp Air
Remboursement avec un Ingenico Move 5000 – Sur l’écran d’accueil, on appuie sur « paiement », mais au lieu de laisser la transaction sur « débit » on appuie sur « changer la transaction » pour faire apparaître «CREDIT » au-dessus du montant.
Le client peut valider le remboursement en tapant son code ou en mode sans contact.
Image : Mobile Transaction
Pour un remboursement, le terminal doit afficher « crédit » et non « débit » .
Le remboursement doit être validé par la piste magnétique de la carte de domiciliation bancaire du commerçant.
Cette procédure est donc simple mais, stricte puisqu’il y a une double validation, par le client et le commerçant.
Remboursement avec le SumUp Air – Avec ce type d’appareil relié à une application installée sur un smartphone, il est aussi facile d’effectuer un remboursement, mais il y a deux procédures au choix :
- Dans l’application
- Depuis le back-office de SumUp
Le remboursement ne s’effectue pas directement sur le TPE, mais c’est bien la même carte qui est débitée puis créditée.
Dans les deux cas, on parcourt l’historique des ventes et l’on clique sur les trois petits points ou le bouton pour faire apparaître les options de remboursement.
La procédure est moins rigoureuse que précédemment.
Si l’on utilise les autres terminaux de SumUp (3G et Solo) qui sont autonomes, le remboursement se fait directement sur le terminal. Voir notre avis complet sur SumUp.
