Le commerce de détail a connu un grand bouleversement en août 2023 avec la loi AGEC et la modification du Code de l’environnement qui a conduit à la fin de l’impression systématique des tickets papier.
En effet, sauf sur demande expresse du client et quelques exceptions, vous n’avez plus le droit d’imprimer les tickets de caisse et les reçus de carte bancaire de manière systématique. Il est même obligatoire d’afficher cette interdiction en caisse.
Vous avez toutefois la possibilité de remplacer le papier par un reçu numérique.
C’est plus écologique, mais c’est aussi une super opportunité marketing… si votre client est d’accord.
Une aubaine pour le commerçant, mais des obstacles à surmonter
L’envoi d’un reçu numérique offre la possibilité de collecter les données clients et de mener des opérations marketing, mais cela ne se fait pas de manière automatique.
On rappelle que l’impression du ticket de caisse papier demeure obligatoire dans les cas suivants :
- produits soumis à une garantie légale de conformité (électroménager, informatique) ;
- services de plus de 25 € (y compris dans la restauration) ;
- échecs ou annulation de la transaction.
Le ticket papier peut combiner ticket de caisse et reçu de carte bancaire, comme sur ce petit TPE .
Mais dans les autres cas, lorsque l’impression n’est pas autorisée, il est possible, mais pas obligatoire d’envoyer un reçu numérique. On ne peut pas mentir au client en lui disant qu’on est obligé de le faire.
Il faut donc trouver une solution qui satisfasse le client et le commerçant. Mais cela n’est pas si facile à mettre en place.
Cela pose des problèmes de respect des données personnelles (RGPD), il faut bien entendu trouver le bon logiciel, et il faut obtenir le consentement du client au traitement de ses données.
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Pourquoi le reçu numérique est une opportunité
Même sans base de données, le reçu numérique constitue un excellent canal de marketing.
Vous pouvez en effet y intégrer des liens vers vos diverses propriétés numériques, comme vos réseaux sociaux, votre chaîne YouTube, votre site web, votre lettre d’information, etc.
Vous pouvez également y intégrer un lien vous permettant d’obtenir immédiatement un avis post-achat, sur un site web externe comme Google ou encore Trustpilot. De nombreux logiciels de caisse intègrent même leurs propres systèmes d’avis clients.
Utilisez le ticket de caisse numérique pour faciliter l’accès à vos propriétés web.
Si votre système de caisse le permet, le reçu numérique vous offre la possibilité d’alimenter une base de données qualifiée qui intègre l’historique des achats et facilite ainsi l’envoi de courrier personnalisé.
Si l’on ajoute à cela les économies représentées par la fin des achats de rouleaux thermiques, les bénéfices de l’environnement et l’amélioration du service client grâce à l’archivage des tickets de caisse, alors on est obligé de reconnaître que ces reçus numériques représentent une formidable opportunité pour les commerçants avisés.
Le principal obstacle demeure le consentement du client.
Obtenir le consentement du client c’est respecter la loi
Pour arriver à vos fins, il faudra obtenir l’accord de votre client
- à l’envoi du reçu numérique
- au traitement ultérieur de ses données.
Chaque usage d’une donnée personnelle doit en effet avoir un but précis. Vous ne pouvez pas lier les deux. Un commerçant qui force l’inscription à une newsletter pour donner accès au ticket de caisse commet une infraction.
Donc pas de bouton unique, mais un opt-in séparé, avec une case à cocher distincte pour le marketing, si votre écran de caisse permet au client d’entrer lui-même ses coordonnées.
Par ailleurs les données collectées doivent être réduites au minimum et en fonction d’un « intérêt légitime ».
La CNIL est très vigilante sur ces points (voir leur site) et peut réaliser des contrôles.
Si vous voulez aller plus loin que le simple envoi du reçu il faudra mentionner explicitement l’utilisation des données à des fins marketing.
Le client est libre de son choix, et vous êtes protégé juridiquement.
Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) appliqué depuis 2018 est en effet très clair quant à l’utilisation qui peut être faite des données personnelles par les commerçants :
Aucune entreprise ne peut utiliser les données personnelles de ses clients à des fins de marketing, à moins que le client n’y ait expressément consenti.
En d’autres termes, si vous souhaitez utiliser leurs données personnelles pour autre chose que ce à quoi ils ont a priori déjà consenti — c’est-à-dire recevoir un ticket de caisse dématérialisé pour l’achat qu’ils viennent de faire — vous devez le faire savoir à vos clients de façon claire et obtenir leur accord.
Comment surmonter la réticence du client à l’envoi du reçu ?
En ce qui concerne l’envoi du ticket, mettons-nous à la place du client : il est à la caisse d’un magasin, il vient de payer ses achats et l’employé lui demande son adresse e-mail ou son numéro de téléphone.
A-t-il vraiment envie de partager ces informations avec une personne qu’il ne connaît pas? Qui lui dit que le magasin ne va pas le bombarder d’e-mails de promotion, ou pire, revendre vos données personnelles à d’autres ?
Vous pouvez commencer par apaiser ses inquiétudes en apposant par exemple un écriteau à la caisse, précisant que le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail du client ne seront pas revendus ou communiqués à des tiers.
L’avantage du QR code : le client a complètement le choix
Certains logiciels de caisse génèrent un QR code qui donne accès au reçu numérique.
Comme le client n’a besoin que de scanner le code, il ne lui est pas nécessaire de fournir son e-mail ou son SMS.
Et comme aucune donnée n’est connectée, aucun consentement n’est requis. Cela règle le problème de la première étape : obtenir le consentement pour le reçu numérique.
Si le client souhaite également recevoir vos communications marketing ou s’abonner à votre newsletter, il a toujours la possibilité de le faire.
C’est un système totalement respectueux de la vie privée et qui ne force en aucune manière la main du client.
Il existe aussi des approches optimisées : lors du premier envoi d’un ticket dématérialisé par courriel, le logiciel de caisse stocke l’adresse e-mail de façon sécurisée dans son système, et la lie à une carte bancaire.
Ainsi, la prochaine fois que le consommateur utilisera sa carte sur un terminal de paiement, le système saura à quelle adresse envoyer le reçu numérique, et il sera donc inutile de redemander ses informations personnelles au client.
Offrez quelque chose de valable en échange
Pour aller plus loin que la demande un peu simpliste « acceptez-vous de recevoir nos e-mails promotionnels », il faut offrir de la valeur au client et ne pas le prendre pour un pigeon.
Offrez l’accès à des privilèges, à quelque chose d’exclusif, pas à de la simple publicité.
Offrez de vrais avantages en échange des données de vos clients.
Cela doit se traduire par quelque chose de concret, et non du bla-bla : par exemple donnez accès à votre client à des ventes privées, à des bons de réduction sur vos articles, à des événements et pourquoi pas à des réductions chez des partenaires.
Au pire on pourra promettre au client des informations sur ses produits préférés (retour en stock, promotions, etc.)
Rassurez les clients et suivez les recommandations de la CNIL
Il faudra également être très vigilant sur les points suivants et en informer vos clients :
La non-revente des données. C’est le b.a.-ba, mais il est important de le préciser.
La sécurité des données. Les transferts de données hors Union européenne sont autorisés par le RGPD si le pays offre un niveau de protection des données équivalent à celui de l’Europe. Voir la liste des pays sur le site de la Commission européenne. Cela inclut la Suisse et les États-Unis. Si les données sont hébergées en Suisse ou dans l’UE, cela rassurera le consommateur.
Les données sur vos clients sont un bien précieux. Prenez-en soin.
La CNIL recommande aussi de limiter la conservation des données et de garantir leur sécurité. Mettez en place des procédures strictes et informez vos clients à ce sujet.
Permettez aussi un désabonnement facile en un ou deux clics, avec un lien de désabonnement dans chaque e-mail.
Enfin, précisez la fréquence d’envoi et tenez-y vous. Par exemple : une à deux communications par mois maximum. Il est bon de conserver de la souplesse pour les communications exceptionnelles (promos et autres).
